{"id":15287,"date":"2018-12-14T14:00:40","date_gmt":"2018-12-14T16:00:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.bibliotecadeseguranca.com.br\/fr\/?p=15287"},"modified":"2018-12-14T11:58:32","modified_gmt":"2018-12-14T13:58:32","slug":"competitividade-em-gestao-de-servicos-sla-slm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bibliotecadeseguranca.com.br\/fr\/livros\/competitividade-em-gestao-de-servicos-sla-slm\/","title":{"rendered":"Competitividade em Gest\u00e3o de Servi\u00e7os – SLA\/SLM"},"content":{"rendered":"

\"CompetitividadeFernando S\u00f3 e Silva, Michel Pipolo de Mesquita<\/strong><\/span><\/p>\n

Maison d’\u00e9dition Jornal da Seguran\u00e7a<\/strong><\/span><\/p>\n

R\u00e9sum\u00e9:<\/strong><\/span> Num mundo cada vez mais globalizado, a busca por tornar-se mais competitivo passa a ser uma quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia para as empresas ou talvez mais do que isto, uma obsess\u00e3o. Desta forma, o foco dos esfor\u00e7os e investimentos corporativos devem se concentrar na sua cadeia de valor, o que faz com que servi\u00e7os n\u00e3o componentes desta cadeia sejam, cada vez mais, transferidos a terceiros especialistas. Al\u00e9m disso, sabe-se que muitas empresas recorrem \u00e0 terceiriza\u00e7\u00e3o para agilizar e reorganizar sua maneira de fazer neg\u00f3cios ou para melhor administrar custos.<\/p>\n

Embora as organiza\u00e7\u00f5es que contratam servi\u00e7os estejam frequentemente interessadas em diminuir custos com terceiriza\u00e7\u00e3o, elas n\u00e3o desejam que isso signifique queda no padr\u00e3o dos servi\u00e7os contratados de terceiros. Na verdade, neste ambiente de competi\u00e7\u00e3o acirrada o desejo, atrav\u00e9s da terceiriza\u00e7\u00e3o, poder\u00e1 ser o de ter o melhor dos dois mundos, obtendo melhores servi\u00e7os, que tenham consequ\u00eancias positivas em seus indicadores de competitividade mas tamb\u00e9m possam significar redu\u00e7\u00f5es de custos.<\/p>\n

Al\u00e9m da entrega de servi\u00e7os com baixa qualidade, os principais riscos para uma organiza\u00e7\u00e3o, que adota a terceiriza\u00e7\u00e3o, est\u00e3o relacionados a servi\u00e7os piores aos que praticava anteriormente ou a economia nos custos, que foi prometida, n\u00e3o ser alcan\u00e7ada. Para evitar e proteger-se contra este cen\u00e1rio, o contrato de terceiriza\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode deixar de incluir o acordo de n\u00edvel de servi\u00e7os (SLA- Service Level Agreement) e a forma de seu gerenciamento (SLM – Service Level Management). O SLA poder\u00e1 ser escrito com a premissa b\u00e1sica de que os servi\u00e7os terceirizados ser\u00e3o de melhor qualidade e com uma boa rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio quando comparados aos que estavam sendo feitos com equipes pr\u00f3prias. O conjunto complexo de atividades, que inclui a sele\u00e7\u00e3o, o desenho, a implanta\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas n\u00e3o subjetivas, para evidenciar a entrega dos servi\u00e7os, deve ser definido neste contrato (SLA). O SLM ser\u00e1 o “filme” sobre o desempenho dos servi\u00e7os ao longo do tempo, isto \u00e9, o processo gerencial e suas ferramentas tecnol\u00f3gicas, para o acompanhamento da entrega e que dever\u00e1 retratar o que foi acordado no SLA. Dentro deste posicionamento, o grande desafio corporativo atual passa a ser a especifica\u00e7\u00e3o dos seus servi\u00e7os terceirizados, que possam ser regulados por um contrato com acordo de n\u00edvel de servi\u00e7os (SLA) e o desenho destes, que inclua seus anseios quanto a qualidade e custos. O SLM acompanhar\u00e1 as atividades que est\u00e3o inclusas na entrega dos servi\u00e7os, permitindo a medi\u00e7\u00e3o utilizando indicadores objetivos.<\/p>\n

Os autores reuniram neste livro diferentes conceitos alardeados pela concep\u00e7\u00e3o moderna da gest\u00e3o em servi\u00e7os e trouxeram simplifica\u00e7\u00f5es que permitem facilmente a sua aplica\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica. O livro tem seu foco principal na medi\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e no seu gerenciamento, destacando como tema central os contratos com SLA e como monitorar, ao longo do tempo, as suas entregas, via SLM. Competitividade em Gest\u00e3o de Servi\u00e7os prov\u00ea tamb\u00e9m uma metodologia pr\u00e1tica e bem fundamentada teoricamente para o entendimento da medi\u00e7\u00e3o em servi\u00e7os, que pode ser aplicado em neg\u00f3cios de todos os tamanhos ou complexidades e ensina como entregar servi\u00e7os com justificativas econ\u00f4micas. Esta metodologia pode ser customizada para diferentes tipos de organiza\u00e7\u00f5es embora os exemplos apresentados sejam os do setor de seguran\u00e7a empresarial.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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